Analizde en çok atlanan yer: talebin karşılandığı an

Görünürlük tek başına yetmiyor

Bir işletmenin dijital yapısını incelerken en sık duyduğumuz cümle şu: "Bizi Google'da bulamıyorlar." Çoğu zaman doğru oluyor. Ama görünürlüğü artırmak, gelen talep karşılanmıyorsa yalnızca kaçan müşteri sayısını artırıyor.

Bu yüzden analizde talep akışına ayrı bir başlık ayırıyoruz: talep nereden geliyor, hangi kanalda karşılanıyor, nerede kayboluyor.

Nasıl ölçüyoruz

Ölçüm iki parçalı.

Birincisi akış kontrolü. Randevu ya da rezervasyon sistemi var mı, telefon iş saatleri dışında cevaplanıyor mu, gelen talep bir yere kaydediliyor mu, bir kez gelen müşteri tekrar çağrılıyor mu.

İkincisi daha basit ve daha çok şey söylüyor: işletmeye müşteri gibi yazıyoruz. Gerçekçi bir saatte — akşam, hafta içi — kendi kanalınızdan bir soru gönderiyoruz ve cevabın ne kadar sürdüğünü ölçüyoruz.

Randevu alıp iptal etmiyoruz, kimsenin vaktini harcamıyoruz. Görüşmede bunu denediğimizi açıkça söylüyoruz.

Bu ölçüm neyi değiştiriyor

Talep akışında bir kopukluk çıkarsa öncelik oraya gidiyor, görünürlük çalışmasına değil. Sıra şu: önce gelen talep karşılanıyor, sonra bulunabilirlik artıyor, sonra yeni talep yaratılıyor.

Sırayı atlarsak artan talep aynı yerden kaçmaya devam ediyor.